Las organizaciones se crean para obtener determinados resultados , y existen ciertos factores que son determinantes para el logro de los mismos. Entendemos a esto, como incuestionable
A estos factores les llamaremos Factores Críticos de Éxito y antes de entrar en detalle sobre ellos, creemos que es necesario introducirnos un poco más en el desarrollo de la idea de Resultados.
Qué entendemos por resultado? Es el juicio de valor que un observador realiza acerca del cumplimiento de determinados objetivos planteados previamente.
En términos de la organización la definición de los resultados a los que aspira son una pieza fundamental para el diseño organizacional, ya que nos indican la marcha de la misma, es decir su gestión y las conductas (miden dirección, sentido y velocidad). Reflexionemos acerca de los resultados: buenos o malos. Generalmente están relacionados con la rentabilidad, con el volumen de facturación, con la participación en el mercado y observaciones similares.
Esto no tiene nada de novedoso y en cierta manera es correcto, dado que posiblemente uno de los fines de la organización es tener rentabilidad. Pero consideramos que la reflexión está incompleta ya que se centra en el final de la cuestión y no en el proceso.
Para esto cabe la siguiente pregunta:
¿CUÁLES SON LOS FACTORES IMPRESCINDIBLES PARA OBTENER DICHOS RESULTADOS?
Aquí las respuestas suelen ser otras: mejorar la atención al cliente, mayor compromiso de las personas, mayor conocimiento de nuestros competidores, más calidad en nuestros procesos, etc. Es paradojal que siendo estos factores imprescindibles para obtener el resultado que queremos no sean visualizados como resultados en sí mismos. Estos factores/resultados imprescindibles son los Factores Críticos de Éxito, basándonos en el supuesto que lo que nos planteamos como resultado es lo que medimos , y como tal se constituye en el principal criterio para la toma de decisiones. Surge entonces la necesidad de generar criterios de medición y evaluación de estos factores acordes con los resultados que esperamos.
Si pensamos que el trabajo en equipo es uno de los factores críticos de éxito, lo que debemos generar y construir son los indicadores o medidores que nos asegurarán la marcha del mismo, teniendo en cuenta a su vez el fin con el que ha sido creado. Medir al equipo únicamente por la rentabilidad obtenida en términos financieros o económicos, cuando en la gestión y construcción del mismo intervienen otros factores imprescindibles para el funcionamiento, (a modo de ejemplo) confianza, comunicación, apoyo, objetivo común, etc., obviamente sería un error. Estos factores deben ser medidos y evaluados con el mismo criterio que fueron creados , es decir: medir confianza con los criterios de evaluación de lo que nos planteamos como confianza.